Понять и помочь

Елена ОСИПОВА

Они первые, к кому мы обращаемся за помощью, когда нам нездоровится. Мы звоним в регистратуру поликлиники по обслуживанию взрослого населения, чтобы вызвать врача на дом. Приходим, чтобы записаться на амбулаторный приём, получить статталон или медицинскую карту.

За один день через регистратуру поликлиники по обслуживанию взрослого населения подчас проходит до 400 человек. Людей самых разных: молодых и пожилых, сдержанных и эмоциональных, настроенных на добрый лад и раздражённых. Раздражение нередко появляется из-за того, что пациентам непросто понять, по каким правилам сегодня работают лечебно-профилактические учреждения здравоохранения.

— Важно предельно ясно объяснить пациенту алгоритм действий, — говорит старшая медсестра регистратуры Наталья Петровна Ковалева. — Чаще всего приходится объяснять порядок записи на приём.

Попасть на плановый приём к врачам поликлиники сегодня можно, во-первых, по предварительной записи по телефону, во-вторых, через Интернет (сайт «Госуслуги») и, в-третьих, при личном обращении в регистратуру. В Сеть выложено столько же талонов, сколько передано в регистратуру.

Запись онлайн на будущую неделю начинается по четвергам после обеда. Талоны на первичный приём выдают по пятницам.

Запись в Сети сейчас открывают не на неделю вперёд, а на две.

В целом, порядок несложный, но, конечно же, есть нюансы. Например, как быть, если у человека острое заболевание?

— На этот случай в доврачебном кабинете, рядом с регистратурой, с утра до вечера ведёт приём фельдшер. Он осматривает обратившихся к нему в порядке живой очереди пациентов. Тех, кому требуется неотложная помощь, направляет на приём к терапевту или узкому специалисту. Конечно, тоже через регистратуру, но эти пациенты не становятся в общую очередь.

Обратите внимание при записи в регистратуру через терминал: надпись на экране — «Неотложная помощь». Нуждающиеся в ней пациенты автоматически становятся в очередь первыми, их сразу же приглашают пройти к регистратору, — объясняет Наталья Петровна.

Для регистраторов терминал, электронная очередь — большое облегчение в работе: тихо, светло, просторно. Казалось бы, такой порядок обслуживания удобен и для пациентов: получив талон, можно присесть в ожидании своей очереди. Прежде приходилось не один час провести на ногах в непосредственной близости к окошкам регистратуры. Занимали очередь в два или три окна, при этом нужно было держать в поле зрения тех, за кем занимали. Попробуй, отойди, потом не докажешь, что «я стояла за той лисьей или заячьей шапкой».

На деле, если все регистраторы с введением электронной очереди вздохнули свободно как в переносном смысле, так и в прямом, то пациенты нововведением довольны не все.

— Людей подчас обескураживает информация, которую выдаёт терминал: перед тобой в очереди шестьдесят-семьдесят человек. Только ведь прежде просто сосчитать трудно было! — подсказывают регистраторы. — А объективно: из очереди «ушли» записавшиеся через Интернет. Кстати, сейчас и терапевты на приёме записывают пациентов к узким специалистам. И на обслуживание пациента после оснащения регистратуры компьютерами уходят считанные минуты: от двух до пяти.

До тех пор документы регистраторы заполняли от руки. А как сложно порой было отыскать карту пациента! Сейчас дело упрощает наличие в базе данных информации о том, когда и у какого врача на приёме был пациент, состоит ли он на учёте.

— Очередь движется быстро, иной раз прямо летит! — говорят регистраторы. — И ведь зачастую оказывается, что по факту ожидают очереди человек тридцать из шестидесяти. Остальные, ошибочно полагая, что ждать придётся долго, выходят из холла. Потом им приходится снова брать талон.

Проблемы не себе, а другим создают пациенты, которые, предварительно записавшись, забронировав время, не являются на приём.

— Отмените визит, дайте возможность попасть к врачу тем, кто в этом нуждается, — через газету обращаются к таким гражданам регистраторы.

Они используют случай, чтобы снабдить пациентов полезной для них информацией:

— С вызовом участкового терапевта на дом лучше успевать до двенадцати часов. Иначе нет гарантии, что к вам придёт именно ваш участковый, а не дежурный. И если позвоните до десяти, то вас запишут быстрее: в это время у медрегистратора в компьютере открыта программа вызова врача на дом.

Да, дозвониться подчас непросто, особенно по пятницам до 12 часов. Но сейчас при телефонном обращении действует функция «обратный звонок».

— Просто нажмите цифру три в тональном режиме, вам обязательно перезвонят, — поясняют они. — Ещё важное дополнение: если прежде набор в тональном режиме обязательно предполагал нажатие «звёздочки», то теперь её надо набирать только при звонке со стационарного телефона с системой импульсного режима (сколько кнопок нажмёшь, столько импульсов и будет передано). Мобильные телефоны и часть стационарных работают в тоновом режиме.

Как определить, в каком режиме работает стационарный телефон? Нажмите на любую клавишу. Если слышатся короткие гудки, значит, это система тонового режима, если звуки похожи на треск, то импульсного. Эти новые обстоятельства для самих регистраторов открылись пару дней назад, когда к ним пришли не сумевшие дозвониться до регистратуры пациенты. Но ответ им держать.

Неслучайно при получении специальности «медрегистратор» изучают не только нормативную базу, но и симптоматику различных заболеваний, психологию, этику и деонтологию — совокупность нравственных норм профессионального поведения медицинских работников.

Помогают медрегистраторам в работе не только знания, но и опыт. У администраторов, медрегистраторов стаж работы в регистратуре не менее шести лет, у Натальи Петровны Ковалевой — 18 лет, у Любови Викторовны Хонькиной и Людмилы Григорьевны Усовой — 33 года.

Да, пациентам случается повздорить, расстроить кого-то из регистраторов до слёз. Но, как уже сказано, подчас людей понять можно, и среди пациентов немало и дружелюбных, и благодарных. Людмила Григорьевна Усова рассказала, был случай, когда пожилая женщина взяла такси, чтобы привезти ей к 8 Марта шоколадку в знак внимания и признательности.

Много значит простое спасибо и пожелание хорошего рабочего дня. А спасибо каждому из администраторов и регистраторов можно сказать не только за мастерское владение профессиональными навыками.

Главное для них качество, говорят работники регистратуры, — терпение. Однако при этом каждая из них обладает ещё более замечательным свойством — отзывчивостью. Нормативами им предписано оказать услугу должного качества. В разговоре ни одна из них, хорошо обученных речевым модулям, не использовала шаблонов. И берут они выше: нужно понять и помочь!

Просто доверяйте им, уважаемые стрежевчане. Отвечайте на вопросы, ведь они неслучайны. Внимательно слушайте, что вам говорят. Все данные регистраторами советы обязательно будут полезны.